近日，深圳市民歐陽(yáng)先生通過(guò)深圳“@深圳-民意速辦”平臺(tái)反映，自己居住的小區(qū)經(jīng)常有電動(dòng)車(chē)堵塞消防通道，給小區(qū)安全帶來(lái)隱患，希望能盡快清理。接到歐陽(yáng)先生的訴求后，該平臺(tái)自動(dòng)將問(wèn)題分撥至街道和社區(qū)，社區(qū)受理后，當(dāng)天即派人清理違規(guī)停放的電動(dòng)車(chē)，并督促物業(yè)公司加強(qiáng)對(duì)該通道的日常巡查，確保消防通道暢通無(wú)阻。

群眾利益無(wú)小事，怎樣把民生“小事”解決好，考驗(yàn)著政府的能力。作為一座人口超2000萬(wàn)的超大城市，深圳人口密集、流動(dòng)性大，群眾訴求量多面廣、紛繁復(fù)雜。主題教育開(kāi)展以來(lái)，深圳實(shí)施民生訴求綜合服務(wù)改革，打造了以“@深圳-民意速辦”為平臺(tái)的全渠道接訴體系，構(gòu)建起包括民生訴求收集、分撥、處置、監(jiān)督、反饋、評(píng)價(jià)的全周期閉環(huán)管理模式，頻頻獲得市民點(diǎn)贊。

(資料圖片)

你下單?我服務(wù)

市民訴求千差萬(wàn)別，如何讓不同種類(lèi)的訴求都能第一時(shí)間找到解決辦法？

通過(guò)調(diào)研，有關(guān)部門(mén)發(fā)現(xiàn)，找不到合適的受理渠道是群眾反映訴求面臨的首要難題。改革前，深圳各區(qū)各部門(mén)大多建有民生服務(wù)平臺(tái)，存在著分散建設(shè)、各自為戰(zhàn)的弊端。以群眾經(jīng)常投訴的噪音擾民問(wèn)題為例，因不同情形涉及不同部門(mén)，辦理投訴時(shí)往往存在責(zé)任空白或職責(zé)交叉的情況，很容易出現(xiàn)互相推諉扯皮的情況。

“在群眾的眼里，政府只有一個(gè)”，以此為理念，深圳首先打通橫亙?cè)诓块T(mén)、層級(jí)、區(qū)域之間的壁壘，以“@深圳-民意速辦”為主的全渠道接訴體系將原有537個(gè)受理渠道大幅壓減和整合，保留少數(shù)用戶(hù)數(shù)量多、群眾喜歡用的訴求渠道，并在后臺(tái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，確保市民可在任一渠道下單，從而實(shí)現(xiàn)以一個(gè)“整體政府”形象回應(yīng)市民公共服務(wù)需求。

同時(shí)，由市委編辦牽頭，深圳編制出《全市民生訴求職責(zé)清單》，將紛繁復(fù)雜的民生訴求細(xì)化為18大類(lèi)4315項(xiàng)，逐項(xiàng)匹配責(zé)任部門(mén)，并按照分類(lèi)統(tǒng)一、編碼統(tǒng)一、名稱(chēng)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)形成數(shù)據(jù)字典導(dǎo)入“@深圳-民意速辦”平臺(tái)，讓城市管理如“繡花”一樣精細(xì)。

中青報(bào)·中青網(wǎng)記者注意到，在該平臺(tái)上，噪聲污染問(wèn)題被細(xì)分為建筑施工、公園、道路等35項(xiàng)，分別由生態(tài)、城管、交通等10個(gè)單位負(fù)責(zé)。清晰的職責(zé)分工不給“踢皮球”留下空間，確保每一項(xiàng)群眾反映的問(wèn)題都有人應(yīng)、有人管。

深圳市編辦負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，此前有80多項(xiàng)責(zé)任主體分歧比較大，于是，他們將相關(guān)部門(mén)請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)，各自擺理由、依據(jù)和想法，現(xiàn)場(chǎng)裁定，明確責(zé)任，由此，推諉扯皮的事項(xiàng)少了，辦理的效率自然就提高了。

麻煩事，一次就辦好

如今，深圳市民不僅可以通過(guò)文字，還可以通過(guò)語(yǔ)音、圖片、視頻等多種形式反映訴求。由于支持微信身份驗(yàn)證等功能，通過(guò)“@深圳-民意速辦”平臺(tái)反映訴求時(shí)，市民無(wú)需再填報(bào)各種繁瑣的信息，更加省時(shí)省力省心。

“發(fā)出訴求不到3個(gè)小時(shí)就收到回復(fù)，隨后就在線上解決了問(wèn)題，還有專(zhuān)人電話回訪?！辈痪们埃钲谑忻駝⑾壬蜃兏彰枰鼡Q多個(gè)證件，他試著在“@深圳-民意速辦”平臺(tái)提交了訴求，讓他沒(méi)想到的是，該平臺(tái)將他的訴求迅速分撥至公安、人社等5個(gè)部門(mén)同時(shí)辦理，“麻煩事”一次就辦好了。為此，他特意在平臺(tái)的評(píng)論區(qū)連發(fā)了兩條“非常感謝”。

目前，“@深圳-民意速辦”平臺(tái)已整合6個(gè)市直單位、9個(gè)區(qū)級(jí)單位的15套處置系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了各區(qū)各部門(mén)87家單位在一個(gè)平臺(tái)上開(kāi)展民生訴求業(yè)務(wù)辦理，徹底打通了部門(mén)、層級(jí)、區(qū)域之間的壁壘。

“@深圳-民意速辦”平臺(tái)還借鑒了淘寶、京東等網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)實(shí)時(shí)呈現(xiàn)購(gòu)物信息的做法，群眾訴求提交后可以實(shí)時(shí)查詢(xún)跟蹤辦理進(jìn)度，有效緩解了等待辦理時(shí)的焦慮感。

訴求處置完畢后，市民還可以從“處置速度、處置效果、服務(wù)體驗(yàn)、反饋質(zhì)量”4個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，整體評(píng)價(jià)結(jié)果將作為部門(mén)考評(píng)考核的重要依據(jù)。如果在處置效果或反饋質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度收到“差評(píng)”，平臺(tái)會(huì)將訴求發(fā)回責(zé)任單位重辦，實(shí)現(xiàn)了“民意反映-部門(mén)受理-結(jié)果告知-好評(píng)辦結(jié)/差評(píng)重辦”的實(shí)質(zhì)閉環(huán)。

從“辦一件事”到“辦一類(lèi)事”

來(lái)自深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局的數(shù)據(jù)顯示，自上線以來(lái)，“@深圳-民意速辦”平臺(tái)累計(jì)辦理群眾訴求近900萬(wàn)件，按時(shí)辦結(jié)率為96%，與之前相比，平均辦理時(shí)長(zhǎng)壓縮了65%，辦事效率明顯提升。

據(jù)了解，改革前，各種民意訴求數(shù)據(jù)分散在全市各個(gè)部門(mén)，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)也不統(tǒng)一，這給大數(shù)據(jù)分析帶來(lái)困難。此次推出的民生訴求服務(wù)綜合改革，讓深圳實(shí)現(xiàn)了民生訴求數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、全量管理，數(shù)據(jù)中“讀出”民意訴求的普遍共性問(wèn)題、內(nèi)在規(guī)律和變化趨勢(shì)，推動(dòng)政府服務(wù)從“辦一件事”向“辦一類(lèi)事”轉(zhuǎn)變。

“民意速辦平臺(tái)的建設(shè)，不僅是技術(shù)和流程的創(chuàng)新，更是政府職能的變革和治理方式的轉(zhuǎn)變?！鄙钲谑姓?wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局局長(zhǎng)劉佳晨表示。

實(shí)際上，民生訴求辦理的過(guò)程本身也是推進(jìn)源頭治理的過(guò)程，可以發(fā)現(xiàn)訴求背后深層次的問(wèn)題，從而找準(zhǔn)民生訴求問(wèn)題的真正“病灶”。比如，涉及政策制度不健全的訴求，可以針對(duì)性地推動(dòng)相關(guān)部門(mén)完善政策；涉及規(guī)劃建設(shè)落后的，可以推動(dòng)優(yōu)化調(diào)整規(guī)劃、改進(jìn)相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施；涉及公共服務(wù)供給不足的，可以推動(dòng)合理加大供給力度。

不久前，平臺(tái)工作人員發(fā)現(xiàn)，市內(nèi)某區(qū)域“黑摩的”投訴多發(fā)，經(jīng)分析得出原因主要是公交線路規(guī)劃不到位，通過(guò)及時(shí)推動(dòng)公交線路調(diào)整，徹底消除了“黑摩的”存在的土壤。

來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)

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